天猫再出双11锦囊

商途网讯：

10月18日消息，今日，天猫再次发布双11锦囊，此次针对“评价要挟”，给商家增加极速处理权益。有了此权益后，商家发起的“利用评价要挟”类型的评价投诉，所投诉的评价将立即不在前台展示，让商家在遇到恶意中差评时，能够第一时间完成自救。
据悉，评价要挟极速处理权益将在11月11日前，面向2018年双11正式活动商家开放。
据了解，此权益只针对部分商家开放。参加并通过权益的认证考试，以及良好地使用广告评价极速处理权益的商家可以获得权益。
商家可登录“商家中心-评价管理”(或天猫客户之声，或千牛-评价管理)，点击评价右侧的“投诉评价”按钮后，在选择投诉类型的弹窗中，当“利用评价要挟”的投诉类型后面带有“剩余N次极速处理权益”的文字提示时(见下图红框处)，说明店铺已经获得了评价要挟极速处理权益。
 
值得注意的是，所有获得权益的店铺，每天只有1次使用权益的次数。权益次数不做累加，即，当日次数没用完的话，不会累加到第二天。也就是说，每个店铺每天的可用次数为1次。
且2018年10月起，但凡使用过评价要挟极速处理权益且使用正确的，权益的可使用次数将从1次/日增加至10次/日。
权益的使用流程为：
 
天猫同时提醒商家，滥用权益也将受到相应处罚：
1) 无凭证、无理由地投诉买家：第1次警告，第2次扣分(滥用会员权利一般违规扣4分)
例如：交易纠纷中，买家就商品问题要求商家处理售后，因商家拒绝提供售后服务，买家给出负面评价或追加负面评价。
2) 捏造凭证、凭证造假等严重蓄意滥用行为：第1次即扣分(滥用会员权利一般违规扣4分)，第2次永 久收回权益使用权
例如：商家主动添加买家的微信，并在微信上询问买家给予负面评价的原因，买家如实描述自己对商品的不满意。但商家在使用极速处理权益时，伪 造(PS)微信聊天记录，捏造出买家在售后诉求中敲诈商家的情形，意图以此为凭证请求平台删除该负面评价。
亿邦动力特整理了此权限支持处理的场景如下：
1)买家主动要求好评返现
买家确认收货后，利用评价权利要挟商家返现金，在商家明确拒绝后，买家给出中差评。
2)买家利用中差评要挟/敲诈
包括以下2个子场景：
①买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，随后主动联系商家要求提供额外钱财或其他不当的利益。
②买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，在收到商家的联系后，主动提出删除或修改中差评的条件，要求商家提供额外钱财或其他的不当利益。
3)交易纠纷中，买家利用评价要挟获利
买家收到货后，提出商品问题，商家履行了完备的售后服务(如支持退货退款并承担消费者退回货物的运费)，但买家拒绝售后服务，并利用评价权利要求商家给予额外钱财或其他不当利益。
4)买家违背承诺(前提是商家履行了售后服务义务，且买家同意删除评价但没有删除)
例如：买家原本答应商家解决了售后问题后删除评价，但是后来反悔不删了。
5)买家的售后诉求不合理，超出商家应当承担的售后服务范围
例如：买家小明在店铺A购买了200元的大衣，收到货后觉得衣服版型不好，要求商家退100元补偿他的心里落差(暗示不补钱就给中差评或负面评价)。
6)买家重复购买同一店铺的商品，并重复给中差评或负面评价
例如：2018年6月买家小明在店铺A中购买了1件衣服，当时反馈衣服不喜欢给出差评，过了几天，小明又在店铺A中买了另一件衣服，又给出差评。
7)买家利用中差评或负面评价打击报 复商家
例如：买家小明在店铺A中购买商品时，与商家产生纠纷，于是用自己的另一个账号再次在店铺A中购买商品并给中差评，以此打击报 复商家。
8)已经解决了售后问题的中差评或负面评价
例如：买家小明在店铺A中购买了商品，但感觉商品存在色差，所以给了中评，商家看到评价后联系买家，提供售后退货退款的服务，随后买家退货退款成功，售后问题解决。
9)买家拒绝提供商品有质量问题的凭证且要求商家提供售后服务，有不合理差评嫌疑
例如：买家小明在店铺A中买了一双鞋子，收到货后直接给出中差评，商家联系买家询问商品哪里不满意，买家说鞋子底破了，完全不能穿，商家让买家拍照片发一下，买家拒绝提供照片(且评价图片中没有关于鞋子破了的照片)，却要求不退货仅退款。
10)买家实际未收到货，但给出评价
例如：买家小明在店铺A中买了一条裤子，商家发货后，买家还没有收到货就点击确认收货并发布了评价(物流记录显示货物还在运输中)。此种情况下，不论是好评、中评、差评，一律支持处理。
11)评价内容与实际情况不符
例如：
①买家在评价里说商家发货少件，但商家通过监控记录/快递重量等凭证证明实际上没有少发货物;
②买家在评价中说商家在旺旺上骂人、且不提供售后服务，但商家提供旺旺聊天记录证明并无此事。
12)无实际含义的中差评或负面评价
例如以下评价内容：
[差评] …………
[中评] 淘宝这么多年才知道原来评价可以换积分的，下面我说的都是废话(以下省略500字)
例如以下案例：
买家小明在店铺A购买了一款手机，但在评价内容写的并非该商品，评价内容是：[差评] 这个裤子的质量也太差了吧，一下水就掉颜色而且还缩水!!不要买!!!